研習主題：資訊實務

時間：2022/03/17

地點：中華電信學院板橋院本部-板橋會館CB101教室

講座：卓創辦人致遠/致遠體驗設計

110年公務人員高等考試三級考試暨普通考試資訊處理類科集中實務訓練課程的第三天課程為「使用者體驗及服務設計」工作坊（簡稱本工作坊），由致遠體驗設計的卓致遠創辦人擔任講座，三位助教分別為：周明杰研究員、呂浩瑄設計師以及徐瑄敏設計師。本工作坊透過實作演練，帶動學員進行易用性測試、掌握網站體驗設計原則。

卓創辦人表示網站設計必須讓使用者能找到所需服務，讓使用者能預期到系統規則、理解介面設計的選擇方式，減少操作不適的反感；針對網站使用者的體驗狀況，可透過「見識謀斷」加以分析，瞭解背後的原因，研擬改善的方案，包括：具體現況Discover、抽象原因Define、具體產出Design、抽象價值Deliver，進而勾勒出「誰」在什麼「時間點」遇到什麼「狀況/行為」，其實是因為「什麼原因」，因此可以提出「什麼方案」，達到「什麼結果/價值」。

卓創辦人接續介紹「易用性測試」，好的使用者體驗標準在哪裡？如果不知道好的標準，怎麼驗收好的使用者體驗？為能瞭解使用者的誤區與盲點，必須找出行為的證據，而不是發表的意見，例如：看到某個畫面的時候，我想要找什麼，但是在哪裡啊？卓創辦人給予學員一項首次使用網站的任務，帶動學員練習「放聲思考」，讓自己站在體驗者的角度，逐頁完成任務，並紀錄每個畫面的操作動作與思考（例如：認知理解、情緒感受、阻礙問題），以及每一頁所碰到的問題。藉由「放聲思考」的練習，讓學員理解網站的易用性測試並非測試使用者有沒有操作正確，而是嘗試發現使用網站的過程有沒有造成什麼問題。

若將「易用性測試」的測試結果加以文件化、視覺化，更能完整掌握所有使用者體驗旅程。卓創辦人以報稅系統為例，將系統每一個畫面擷取下來，包括：選擇身份驗證、系統環境檢查、身份驗證、歡迎登入、說明與許可等，逐一紀錄在每個頁面所發生的每個狀況，並標註各狀況的嚴重性，如：順利完成、有一些問題但可以自行解決、無法完成也無法進入下一頁、選錯而無法完成。卓創辦人接續給予學員一項團隊任務，須記錄一項機關服務的使用者體驗目標，各組學員分工負責找出機關服務、測試任務、操作網頁、引導放聲思考、記錄和觀察等。

最後，卓創辦人向學員介紹「體驗設計原則」，原則要有對應的例子，有Do & Don’t才知道適用的邊界在哪裡，包括：時間點、誰、狀況/行為、體驗目標、能完成什麼（Do）、不會做什麼（Don’t）。1、進行內部溝通：先順過流程、找尋比客戶更了解使用者的機會。2、使用者的溝通前訪：快速理解周圍朋友怎麼看待此議題。3、客戶的溝通：透過簡報快速確認藍圖、內容資料與放置位置。4、客戶與長官的溝通：透過簡報讓長官有畫面，以原生元件來呈現第一版概況。5、客戶與顧客的溝通：藉由原型Prototype，賦予客戶具備使用者測試的能力。